Manual do Administrador da Empresa

#01Onde você trabalha

Menu do Painel: Início · Relatório · Caixas · Equipe · Configurações · Notificações · Auditoria. O sino no alto mostra quantas notificações você ainda não leu. Sair fica no menu com o seu nome.

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#Entrar no Painel

• Com e-mail: em https://painel.rbxsolucoes.com.br, use o mesmo e-mail e a mesma senha do atendimento e clique em Entrar. Esqueceu a senha? Esqueci minha senha leva à troca de senha do atendimento, por e-mail.
• Sem e-mail: use o link de entrada da empresa (https://painel.rbxsolucoes.com.br/entrar/nome-da-empresa) com usuário e senha. Administrador cai direto no Painel. Se esquecer a senha, outro administrador da empresa (ou o suporte da plataforma) redefine.
• A entrada vale por 12 horas. Depois, o Painel pede a senha de novo ("sessão expirada").
• "Seu acesso está bloqueado. Fale com o responsável pela plataforma." = o seu acesso foi desativado ou a empresa está suspensa. Fale com a RBX.

#02Primeira configuração da empresa (faça nesta ordem)

Quando a empresa é criada, você recebe o acesso de primeiro administrador. Siga esta ordem: cada passo depende do anterior.

#03Início — a operação agora

A tela Início responde: "onde alguém está esperando e o que eu preciso fazer agora?". Ela se atualiza sozinha a cada minuto e ao voltar para a aba.

No alto, a linha de resumo: Online agora (quantos de quantos ativos), Fila, Aguardando acima de Y min e Fora do fluxo. Cada número leva ao bloco.

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Os blocos aparecem por ordem de urgência:

• A marca "Fora da janela de 24 h" nas conversas de WhatsApp oficial, Instagram e Messenger indica que o cliente não escreve há mais de 24 horas. No WhatsApp oficial, responder exige modelo aprovado.
• "Mostrando dados de {hh:mm}…" no topo = o atendimento não respondeu por alguns minutos e os números podem estar atrasados. Se durar, avise a RBX.
• Tudo em dia aparece como: "Tudo em dia. Nenhum cliente esperando além de {X} minutos, fila vazia e todos os canais conectados."
• O Painel não atribui conversa pelo Início. As ações são feitas no atendimento (botão Abrir no Chatwoot) ou no App.

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#04Caixas (canais)

Caixas lista todos os canais com tipo, modo, conexão, identificador (telefone, página ou conta), membros ("{n}, {k} Online") e fila. Canais parados e filas grandes aparecem primeiro.

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#4.1 Conectar um canal — o assistente

Caixas › Conectar canal. O assistente tem 4 passos:

1. Qual canal? — escolha entre:
   • WhatsApp por QR — "Conecta um número lendo o QR com o celular. Rápido, mas não é o canal oficial."
   • WhatsApp oficial — "A API oficial da Meta, sem risco de banimento."
   • Instagram — "As mensagens do Direct da conta profissional."
   • Messenger — "As mensagens da página do Facebook."
   • Chat do site — "Um balão de conversa no seu site, instalado com um código."
2. Nome e distribuição
   • Nome da caixa: é o nome que a equipe vê no atendimento. Use algo claro ("WhatsApp Vendas", "Instagram Loja").
   • Distribuição: Manual ("Quem é da caixa assume a conversa pelo botão Assumir.") ou Automática ("O sistema entrega a conversa para quem está Online e com menos conversas."). Vem marcado Manual.
   • Membros (opcional): quem atende essa caixa. Dá para incluir depois.
   • No chat do site, também o Domínio do site (só o domínio, ex.: www.suaempresa.com.br).
3. Conexão — muda por canal (abaixo).
4. Pronto — resumo e o botão para ver a caixa.

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#4.2 WhatsApp por QR — passo a passo

Antes de começar: tenha o celular com o WhatsApp do número em mãos, com internet. O número não pode estar conectado em nenhuma outra caixa da plataforma.

1. No passo 3, leia o aviso "Confirme o risco antes de gerar o QR. A conexão por QR não é o canal oficial do WhatsApp, e o número pode ser bloqueado ou banido pelo WhatsApp."
2. Marque "Entendo o risco de banimento deste número." (obrigatório; fica registrado na auditoria) e clique em Criar caixa e gerar QR.
3. Na página da caixa aparece o QR. No celular: WhatsApp › Aparelhos conectados › Conectar aparelho e aponte a câmera para o QR.
4. O QR se renova sozinho enquanto espera. A página muda quando a leitura termina.
5. Conectada: a página mostra o telefone e "conectada desde {data}".

Se der errado:

Boas práticas para não perder o número:

• Use um número dedicado ao atendimento, com WhatsApp Business, e deixe o celular carregado e com internet.
• Não faça disparo em massa nem mande mensagem para quem não pediu.
• Não desconecte o aparelho pelo celular. Para parar a caixa, use Desconectar no Painel.
• Respostas pelo próprio celular aparecem no atendimento e contam como resposta.
• Grupos do WhatsApp são ignorados: não entram no atendimento.

#4.3 Chat do site

1. No passo 2, informe o Domínio do site.
2. No fim, a página da caixa mostra o código de instalação. Clique em Copiar código.
3. Entregue o código a quem cuida do site: ele deve ser colado antes de </body> em todas as páginas do site.
4. Abra o site e mande uma mensagem de teste pelo balão.

O chat do site fica sempre "Conectada". Quando o cliente do site volta depois de resolvida, a mesma conversa reabre.

#4.4 WhatsApp oficial, Instagram e Messenger

Depois de liberados:

• WhatsApp oficial: o botão abre o cadastro da Meta. Entre com o Facebook de quem administra a empresa no Gerenciador de Negócios, escolha ou crie a conta do WhatsApp Business e o número, e conclua. A caixa é criada sozinha.
• Messenger: o botão abre o login do Facebook. Autorize e marque a página que quer conectar. Em "Escolha a página", selecione-a. Sem página marcada: "Nenhuma página foi autorizada. Refaça o login do Facebook e marque a página que quer conectar."
• Instagram: a autorização abre em outra aba. Entre com a conta profissional do Instagram e autorize. Volte ao Painel: a tela fica em "Aguardando a conclusão da autorização…" até a caixa aparecer. Use Verificar agora para acelerar ou Cancelar.
• O mesmo telefone, página ou conta não pode estar em duas caixas da plataforma ("Este número (ou conta) já está conectado na plataforma.").
• "A autorização não foi concluída. Nenhuma caixa foi criada." = a janela da Meta foi fechada ou a permissão negada. Comece de novo e aceite todas as permissões.
• A Meta às vezes pede nova autorização (senha trocada, permissão vencida). A caixa passa a Reautorizar, você recebe alerta, e o distribuidor para de entregar as conversas dela. Na página da caixa, clique em Reautorizar e refaça a autorização.

#4.5 Horário de atendimento (expediente)

O horário é configurado no atendimento, não no Painel.

1. Na página da caixa, na seção Expediente, clique em abrir as configurações da caixa (ou, no atendimento: Configurações › Caixas de entrada › a caixa).
2. Na aba de horário de funcionamento, ligue o horário, marque os dias, o intervalo de cada dia e o fuso da caixa.
3. Salve. O Painel lê a mudança em até 1 minuto.

Não ative a mensagem de "fora do expediente" nem a saudação do próprio atendimento. O sistema desliga as duas sozinho: quem manda essas mensagens é o Painel (seção 6.4). Com as duas ligadas, o cliente receberia duas mensagens.

Sem horário configurado, a página da caixa mostra "24 horas": a espera conta a qualquer hora e a mensagem de fora do expediente nunca é usada.

#4.6 A página da caixa

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Mudar o modo:

• Manual → Automático: a confirmação diz quantas conversas da fila passam a ser entregues agora.
• Automático → Manual: a fila fica esperando alguém assumir.

Remover alguém da caixa: as conversas dessa caixa que eram da pessoa perdem o dono na hora — as abertas voltam para a fila e as adiadas ficam sem dono. A confirmação mostra quantas. Com zero: "Nenhuma conversa será afetada."

Desconectar (WhatsApp QR): encerra a sessão do WhatsApp; a caixa para de enviar e receber; o histórico continua; o número continua reservado para esta caixa. Não gera alerta. Para voltar, Gerar novo QR. Para liberar o número para outra caixa, peça à RBX a exclusão da caixa.

Excluir caixa: o administrador não exclui caixa. Peça à RBX. A exclusão apaga a caixa e todo o histórico de conversas dela e não pode ser desfeita.

Não apague caixas pelo atendimento. Caixa apagada por lá vira "Removida" no Painel ("Esta caixa foi apagada direto no Chatwoot e não é mais usada."), sem volta.

#05Equipe

Equipe lista as pessoas com papel, situação (Convidado, Ativo, Inativo), status, carga e limite ("2 de 3", ou "4 de 3 — acima do limite"), se o limite é próprio ou o padrão, e quantas caixas. Filtros: papel, situação, caixa.

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#5.1 Incluir uma pessoa

Equipe › Incluir pessoa. Primeiro, escolha Como a pessoa entra:

Depois preencha:

• Nome.
• E-mail — ou Usuário e Senha inicial:
  • Usuário: de 2 a 30 caracteres, letras minúsculas sem acento, números, ponto, hífen ou sublinhado, começando por letra ou número (ex.: joao, maria.silva). Não muda depois.
  • Senha: 8 ou mais caracteres, com maiúscula, minúscula, número e um caractere especial (use um de ! @ # $ % & * - _). Acento e espaço não são aceitos.
• Papel: Atendente ("Atende no Chatwoot e usa o app Assumir. Não entra no Painel.") ou Administrador ("Também entra no Painel e altera a configuração da empresa.").
• Caixas: marque onde a pessoa atende.
• Limite de conversas: deixe vazio para usar o padrão da empresa.

Clique em Enviar convite (com e-mail) ou em criar (sem e-mail).

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Resultado:

• Com e-mail: "Convite enviado para {email}. A pessoa recebe um e-mail para definir a senha e aparece como convidada até lá." Enquanto for Convidado, a pessoa não recebe conversas.
• Sem e-mail: "{nome} foi criada com o usuário {usuario}. Passe para a pessoa o usuário, a senha e o link de entrada: {link}". Anote e entregue esses três dados pessoalmente. A senha não aparece de novo.

Recusas:

#5.2 Convites pendentes

Na linha da pessoa Convidado ("Convite enviado — aguardando a pessoa definir a senha"):

• Reenviar convite — o e-mail sai de novo ("Convite reenviado para {email}."). Peça para a pessoa olhar o spam antes.
• Cancelar convite — "Cancelar o convite de {email}? A pessoa sai da equipe e o e-mail fica livre para um novo convite."

#5.3 A ficha da pessoa (Equipe › nome)

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Limite:

• Aumentar o limite faz o sistema entregar a fila na hora.
• Reduzir abaixo do que a pessoa já tem é permitido: "Limite salvo. {n} atendentes estão com mais conversas que o novo limite. Ninguém perde conversas; o distribuidor só volta a entregar para eles quando a carga ficar abaixo do limite."
• O limite só vale para a distribuição automática. Ninguém é impedido de assumir ou receber transferência por causa dele.

Papel: administrador entra no Painel e muda a configuração. Tornar atendente tira o acesso ao Painel na hora.

Desativar (quando a pessoa sai da empresa):

• A confirmação diz: "Desativar {nome}? A pessoa perde o acesso ao Chatwoot, ao Painel e ao app Assumir, e {n} conversas perdem o dono agora: {a} abertas voltam para a fila e {d} adiadas ficam sem dono."
• Antes de desativar, passe o turno da pessoa para alguém (seção 7.3). Assim as conversas vão direto para um colega, em vez de irem para a fila.
• Resultado: "Acesso de {nome} desativado. {n} conversas ficaram sem dono."
• Adiadas sem dono voltam como sem dono quando o prazo vencer. Confira-as no atendimento.

Reativar: "Acesso de {nome} reativado, com o mesmo papel e as mesmas caixas. A pessoa volta sem conversas."

Redefinir senha (só de quem entra com usuário):

1. Na ficha, em Acesso sem e-mail, digite a Nova senha (mesmas regras da senha inicial).
2. Clique em Redefinir senha.
3. "Senha de {nome} redefinida. Passe a nova senha para a pessoa; as sessões abertas continuam até expirar."
4. Quem tem e-mail troca a senha sozinho pelo "Esqueci minha senha" do atendimento; o Painel recusa a redefinição.
5. Suspeita de acesso indevido? Desative a pessoa: redefinir a senha não derruba quem já está logado.

A empresa precisa de pelo menos um administrador ativo. Você não consegue desativar nem tornar atendente a si mesmo, nem o último administrador ativo. Os botões ficam desabilitados com esse texto. Recomendação: tenha sempre dois administradores ativos, para um poder redefinir a senha ou reativar o outro.

#06Configurações

Cada seção tem o seu botão Salvar e salva sozinha. Tudo o que muda aqui fica registrado na auditoria.

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#6.1 Distribuição

• Limite padrão: de 1 a 50 (padrão 3). "Conversas abertas ao mesmo tempo por pessoa, somando todas as caixas." Vale para quem não tem limite próprio.
• Exemplo: "quero que cada um atenda no máximo 2 ao mesmo tempo" = limite 2.

#6.2 Alertas de espera

• X — minutos até a nota ao atendente (1 a 240, padrão 5): "Nota privada na conversa para o dono, ou para quem está Online na caixa quando não há dono. Se ninguém estiver Online, a nota sai quando alguém ficar."
• Y — minutos até o aviso ao administrador (maior que X, até 480, padrão 15): "Aviso a cada administrador ativo no Painel e aos contatos de alerta por e-mail e WhatsApp."
• "Os dois contam só minutos de expediente de cada caixa."
• Cada espera gera no máximo uma nota e um aviso. O alerta nunca muda o dono nem o estado da conversa.

#6.3 Contatos de alerta

• Até 5 e-mails e 5 WhatsApps. WhatsApp só com números, com o código do país (ex.: 5511912345678).
• Recebem: cliente esperando além de Y, WhatsApp QR desconectado, caixa pedindo reautorização.
• Os e-mails de login dos administradores não recebem esses alertas automaticamente: cadastre aqui quem precisa receber.
• Abaixo da lista aparece o estado dos envios da plataforma (e-mail ativo; número de WhatsApp da plataforma conectado ou não). Com o número desconectado, os alertas saem só por e-mail e pelo Painel.

#6.4 Respostas automáticas

Mensagens que o sistema manda ao cliente enquanto ninguém assumiu a conversa:

• Minutos sem dono até a resposta (0 a 60, padrão 1, contados no expediente): "Esperar um pouco evita a mensagem chegar segundos antes do atendente."
• Aguardando atendimento: "Uma vez por espera: quem manda várias mensagens seguidas recebe uma só." Sugestão: "Olá! Recebemos a sua mensagem e já vamos te atender."
• Fora do expediente: "Sai na hora, quando a mensagem chega com a caixa fechada. Caixa aberta 24 horas não usa este texto." Sugestão: "Olá! Agora estamos fechados. Respondemos assim que abrirmos."
• Até 1000 caracteres cada. Texto livre, sem variáveis: não coloque "{nome}" esperando que vire o nome do cliente.
• O texto da caixa vence o da empresa naquela caixa. Sem texto na caixa nem aqui, nada é enviado.
• "As duas vão só para conversas sem dono e não contam como resposta: a espera e os alertas continuam correndo."
• Se alguém assume antes de a mensagem sair, ela não sai.

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#6.5 Motivos de transferência

"Quem transfere, devolve à fila ou passa o turno escolhe um destes motivos. O atendente pode criar um novo na hora; ele entra aqui sem contar contra o score até você decidir. Motivo usado não se apaga: desative ou mescle."

A empresa nasce com: Fim de turno, Pausa, Assunto de outro setor, Cliente pediu outro atendente, Escalonamento e Outro. Cada motivo mostra quantos usos tem, quem criou e se está desativado ou conta contra o score.

Faça a faxina dos motivos toda semana no início da operação.

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Quais motivos devem contar contra o score? Os que indicam que o atendente passou adiante algo que poderia resolver (ex.: "Não sei responder"). Motivos da rotina ("Fim de turno", "Pausa", "Assunto de outro setor") normalmente não devem contar.

#6.6 Pesos do score

Cinco pesos, inteiros de 0 a 100, somando 100 (padrão 40, 25, 20, 10 e 5). "O score não muda nada no sistema e é refeito na hora com os novos pesos." Soma diferente de 100 é recusada.

#6.7 Fuso

Fuso das datas do Painel e dos avisos. "O expediente de cada caixa usa o fuso configurado na própria caixa, no Chatwoot."

#07Cuidando das conversas como administrador

Você pode fazer tudo pelo atendimento, mas prefira o App "Assumir" para transferir e devolver: pelo App, o motivo fica registrado, a nota aparece na conversa e o sistema impede que duas pessoas mexam na mesma conversa ao mesmo tempo. Mudança de dono feita pelos controles do próprio atendimento vale, mas fica com motivo "não informado" no relatório.

#7.1 O que só o administrador faz

#7.2 Devolver a conversa de outra pessoa

Na caixa automática, quem era o dono não recebe a mesma conversa de volta pelo distribuidor por 10 minutos. A confirmação avisa "{dono} não recebe esta conversa pelo distribuidor nos próximos 10 minutos."

#7.3 Passar o turno de alguém (Painel)

Use quando a pessoa faltou, saiu sem passar o turno ou vai ser desativada.

1. Equipe › a pessoa › Passar o turno.
2. Em Para, escolha quem recebe (a lista mostra status e carga).
3. Clique em Ver o que passa. A tela mostra quantas conversas passam, quantas ficam de fora porque o destino não atende aquela caixa, e as adiadas (com a opção de incluir).
4. Escolha o Motivo (ou "Outro motivo" e escreva ao lado).
5. Clique em Passar o turno.
6. Conversas em caixas que o destino não atende continuam com a pessoa: repita com outro destino, ou inclua o destino na caixa antes.

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#7.4 Situações do dia a dia

#08Notificações

Notificações (o sino) mostra os avisos para você. Cada administrador tem as suas, com lida e não lida separadas.

• Tipos: cliente sem resposta além de Y minutos, WhatsApp da caixa desconectado, reautorize a caixa.
• Cada linha mostra a situação atual ("cliente ainda esperando", "caixa ainda desconectada", "resolvido") e como saiu cada envio externo ("E-mail enviado às {hh:mm}", "E-mail falhou às {hh:mm}", "WhatsApp ignorado — número da plataforma desconectado"...).
• O que ainda pede ação aparece primeiro.
• Ações: abrir o alvo, Marcar como lida, Marcar todas como lidas, filtrar por tipo e leitura.

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Os mesmos alertas vão por e-mail e WhatsApp para os contatos de alerta:

O WhatsApp de alerta sai do número da plataforma RBX, com o nome da empresa no começo da mensagem. Salve esse número na agenda para reconhecer.

#09Relatório e score

#9.1 Relatório do período

Relatório abre em Hoje. Atalhos: Hoje, Ontem, Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Este mês, Mês passado; ou escolha De / Até (até 92 dias) e clique em Ver período.

• Olhe a mediana, não só a média. Uma conversa esquecida no fim de semana puxa a média para cima e esconde o dia normal.
• Quebras Por atendente, Por caixa e Transferências e devoluções por motivo (com o atalho Arrumar os motivos).
• Baixar CSV do período e Baixar CSV dos motivos abrem no Excel em português.
• Os relatórios nativos do atendimento contam de outro jeito (não conhecem fila, tempo útil nem motivo). Para gestão, use este.
• Não há dados de antes de a empresa começar a usar o sistema.

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#9.2 Score dos atendentes

Relatório › Score dos atendentes abre nos últimos 30 dias. Nota de 0 a 100 por pessoa:

• Com menos de 5 esperas fechadas no período, a pessoa aparece como "amostra pequena", sem nota.
• Componente sem dado sai da conta e a nota é refeita com os outros.
• Nunca julgue pela nota sozinha: a tela mostra ao lado os números que formaram cada componente. Use o score para saber com quem conversar, não para punir.
• O score não muda nada no sistema: não afeta distribuição, limite nem permissão.
• Atalhos: Mudar os pesos e Escolher os motivos que contam.

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#10Auditoria

Auditoria é o registro permanente do que foi feito na empresa. "Nada aqui é editado ou apagado."

• Cada linha: quando, autor, ação, alvo, origem (Painel, App, Distribuidor, Rotina, Chatwoot) e os selos Modo suporte e Fora do fluxo.
• Autores especiais: "Suporte da plataforma" (a RBX agindo na sua empresa), "Sistema e automações", "autor desconhecido" (o atendimento não informou quem fez).
• Filtros: período, autor, ação, alvo, Só modo suporte, Só fora do fluxo. 50 por página.
• Use para responder "quem mudou isso?" e "quem passou essa conversa para frente?".

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#11Quando a RBX entra na sua empresa (suporte)

Para ajudar, o suporte da RBX pode entrar no seu Painel e no atendimento como administrador, por até 60 minutos de cada vez. Tudo o que o suporte faz aparece na auditoria com o autor "Suporte da plataforma" e o selo Modo suporte.

Coisas que só a RBX faz: criar a empresa, suspender ou reativar, excluir caixa e excluir a empresa.

Empresa suspensa: ninguém da empresa entra no Painel, no atendimento nem no App. As mensagens dos clientes continuam chegando e ficam guardadas. Na reativação, todos voltam com o mesmo papel e as mesmas caixas.

#12Regras que costumam confundir

• O limite não bloqueia pessoas. Ele só controla o que o sistema entrega sozinho. Assumir, transferir e atribuir funcionam acima do limite.
• A carga soma todas as caixas, inclusive as manuais e as conversas assumidas à mão. Adiadas e resolvidas não contam.
• Ficar Offline não tira as conversas de ninguém. Quem redistribui é você.
• Adiada volta para o mesmo dono, mesmo Offline e acima do limite.
• Desativar ou remover da caixa tira o dono das conversas na hora. Passe o turno antes.
• Nota privada e mensagem automática não contam como resposta. A espera só termina com resposta pública de uma pessoa (ou pelo celular do WhatsApp QR).
• O alerta nunca mexe na conversa. Ele só avisa.
• Caixa nova nasce manual. Se quiser automática, mude.
• Na caixa automática, só recebe quem está Online. Ninguém Online = fila parada.
• Controles escondidos do atendente só valem no navegador. No aplicativo de celular do atendimento, ele consegue fazer mais; o que fizer fora das regras aparece como "fora do fluxo".
• Um e-mail só pode estar em uma empresa da plataforma.
• Um número de WhatsApp só pode estar em uma caixa da plataforma inteira.

#13Checklists

Toda manhã:

• Início: tudo em dia? Nenhuma caixa em "Caixas que precisam de ação"?
• Conversas com dono fora do Online vindas de ontem: passar o turno se preciso
• Quem vai trabalhar hoje está nas caixas certas?

Toda semana:

• Relatório dos últimos 7 dias: primeira resposta (mediana), esperas acima de Y, reaberturas
• Motivos: mesclar duplicados e decidir quais contam contra o score
• Bloco "Ações fora do fluxo": conversar com quem apareceu
• Contatos de alerta ainda corretos?

Pessoa nova na equipe:

• Incluir (com e-mail sempre que der), já com as caixas
• Explicar o Manual do Atendente, principalmente Online/Ocupado/Offline e Passar meu turno
• Conferir na página da caixa que ela aparece entre quem pode receber

Pessoa saindo:

• Passar o turno dela
• Conferir as adiadas dela
• Desativar