Manual do Atendente

#01Antes de tudo: como o sistema funciona

O cliente escreve pelo WhatsApp, Instagram, Messenger ou pelo chat do site da empresa. A mensagem cai numa fila. Alguém da equipe vira o dono da conversa, responde e, no fim, resolve a conversa.

Você trabalha em dois lugares, os dois dentro do mesmo site:

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O Painel (painel.rbxsolucoes.com.br) é só para administradores. Se você tentar entrar nele, vai ver "O Painel é exclusivo para administradores." — isso é normal, não é erro.

#Palavras que você vai ver

#02Primeiro acesso

Existem dois jeitos de ter acesso. O administrador escolhe um deles quando te inclui na equipe.

#2.1 Se você recebeu um convite por e-mail

1. Abra o e-mail de convite do atendimento (confira também a caixa de spam).
2. Clique no link do convite e crie a sua senha.
3. Entre em https://chat.rbxsolucoes.com.br com o seu e-mail e a senha que você criou.
4. Siga para o passo 3 deste manual (entrar no App "Assumir").

Esqueceu a senha? Na tela de entrada do atendimento, use "Esqueci minha senha". O link de troca chega no seu e-mail.

#2.2 Se você não tem e-mail (entra com usuário e senha)

O administrador te passa três coisas: o usuário, a senha e o link de entrada da empresa, que tem este formato:

https://painel.rbxsolucoes.com.br/entrar/nome-da-empresa

1. Abra o link de entrada da empresa no navegador.
2. Digite o Usuário e a Senha e toque em Entrar.
3. O atendimento abre já com você logado, e o App "Assumir" também já fica conectado.
4. Salve esse link nos favoritos (no celular, use "Adicionar à tela inicial"). O navegador também lembra a empresa: da próxima vez, na tela de entrada do atendimento, toque em "Não tem e-mail? Entre pelo link da sua empresa".

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Cuidados:

• O usuário é sempre em letras minúsculas, sem acento (ex.: joao, maria.silva).
• A senha diferencia maiúsculas de minúsculas.
• Não existe "esqueci minha senha" para quem não tem e-mail. Se esquecer, peça ao administrador para redefinir a sua senha. A tela avisa: "Esqueceu a senha? Peça ao administrador da sua empresa para redefinir."
• Se aparecer "Usuário ou senha incorretos.", confira se o usuário está minúsculo e se o link é o da sua empresa.
• O aplicativo de celular do Chatwoot só aceita e-mail. Sem e-mail, use o atendimento pelo navegador do celular.

#2.3 Verificação em duas etapas

Se a sua conta tiver verificação em duas etapas ligada, depois da senha aparece "Código de verificação". Digite o código do seu aplicativo autenticador e toque em Confirmar código.

#2.4 Muitas tentativas erradas

Depois de várias senhas erradas seguidas, o atendimento bloqueia novas tentativas por alguns minutos. Espere uns 5 minutos antes de tentar de novo. Tentar sem parar só aumenta a espera.

#03Entrar no App "Assumir"

O App fica na aba Assumir, no alto de cada conversa do atendimento.

• Você entra uma vez por navegador e a entrada vale por 12 horas. Depois disso, o App pede a senha de novo.
• Quem tem e-mail: use o mesmo e-mail e a mesma senha do atendimento e toque em Entrar.
• Quem não tem e-mail: se você entrou pelo link da empresa, o App já está conectado. Se ele pedir, use "Entrar com usuário de {empresa}" e digite usuário e senha.
• Com o App conectado, o rodapé mostra o seu nome e o seu papel ("Atendente"). O link Sair fica no alto, à direita.

Se aparecer "Seu navegador bloqueou o acesso do app. Libere cookies para painel.rbxsolucoes.com.br e recarregue.": o navegador está bloqueando cookies de outro site dentro da página. Libere os cookies desse endereço nas configurações do navegador (ou peça ajuda ao administrador) e recarregue a página. Isso acontece mais em janela anônima e no Safari.

#04Seu status: Online, Ocupado, Offline

Este é o ponto que mais causa problema. O status é mudado por você, no atendimento, no menu da sua foto (canto inferior esquerdo).

Regras importantes:

• Ficar Offline não tira as suas conversas. Se a internet cair ou você sair, as conversas continuam no seu nome. O administrador vê isso e pode redistribuir.
• O sistema confere o status a cada minuto. Depois de ficar Online, a primeira conversa pode levar até 1 minuto para chegar.
• Mantenha o atendimento aberto enquanto trabalha. Com todas as abas fechadas, o atendimento pode te mostrar como Offline.
• Ao sair para o almoço ou uma pausa, mude para Ocupado. Senão o sistema continua te entregando conversas que você não vai responder.
• No fim do expediente, passe o turno (seção 7.7) ou resolva suas conversas, e depois mude para Offline.

#05Os quatro estados de uma conversa

O App mostra sempre, no alto, o estado da conversa aberta.

Abaixo do estado aparecem: o número da conversa (#123), a caixa, e se a caixa é de "distribuição automática" ou "distribuição manual". Se o cliente está esperando resposta, aparece "Cliente esperando há {n} min úteis".

#06Como as conversas chegam até você

Depende do modo da caixa, que o administrador escolhe.

#Caixa com distribuição manual

A conversa nova fica Sem dono na fila. Qualquer pessoa da caixa pode assumir pelo botão Assumir. Quem assumir primeiro fica com ela.

#Caixa com distribuição automática

O sistema entrega a conversa sozinho para quem estiver:

1. na caixa,
2. Online, e
3. com a carga abaixo do limite.

Entre essas pessoas, recebe quem tem menos conversas; no empate, quem recebeu há mais tempo. A fila sai sempre da conversa mais antiga para a mais nova. Mesmo numa caixa automática, você pode assumir uma conversa sem dono pelo botão Assumir.

Você recebe o aviso normal de "conversa atribuída" do atendimento.

#Quando o cliente volta a escrever

• WhatsApp, Instagram e Messenger: a volta do cliente depois de uma conversa resolvida abre uma conversa nova. Se você foi o dono da última conversa com esse cliente naquela caixa, está Online e (na caixa automática) abaixo do limite, a conversa nova vai direto para você. Senão, vai para a fila.
• Chat do site: a mesma conversa reabre, e continua com você se você estiver Online (e abaixo do limite, na caixa automática). Senão, vai para a fila.

#Quando uma conversa adiada volta

Quando o prazo do adiamento vence, ou quando o cliente escreve, a conversa adiada volta para você, mesmo que você esteja Offline ou acima do limite. Quem adia continua responsável.

#07Passo a passo

#7.1 Assumir uma conversa

1. Abra a conversa no atendimento.
2. Clique na aba Assumir.
3. Confira que o estado é Sem dono — "Ninguém pegou ainda".
4. Clique em Assumir.
5. Deve aparecer "Conversa assumida. Ela agora é sua."

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O que pode aparecer:

Não use o "Atribuir" do próprio atendimento. Ele fica escondido para você de propósito: o botão Assumir do App impede que duas pessoas peguem a mesma conversa ao mesmo tempo.

#7.2 Responder o cliente

1. Na conversa, escreva na aba Responder e envie.
2. Só resposta pública escrita por uma pessoa encerra a espera do cliente. Não encerram a espera:
   • nota privada;
   • as mensagens automáticas que o sistema manda ao cliente ("Recebemos a sua mensagem…", "Estamos fechados…");
   • as notas do robô.
3. No WhatsApp conectado por QR, responder pelo celular do número também conta como resposta.

Use Nota privada para combinar coisas com colegas. O cliente não vê a nota privada.

#7.3 Transferir para um colega

Só o dono da conversa (ou um administrador) transfere.

1. Abra a conversa e a aba Assumir.
2. Clique em Transferir para…
3. Escolha a pessoa na lista. A lista mostra quem está na caixa, com o status e a carga ("2 de 3"). Quem está Online aparece primeiro.
4. Leia os avisos da confirmação, se houver:
   • "{nome} ficará com {n} conversas atribuídas, acima do limite de {limite}. Você ainda pode transferir."
   • "{nome} está com status Ocupado/Offline. A conversa fica com essa pessoa mesmo assim e não é redistribuída automaticamente. Você ainda pode transferir."
5. Escolha o Motivo (seção 7.8). Sem motivo, o botão não libera.
6. Clique em Transferir.
7. Deve aparecer "Conversa transferida para {nome}." O colega recebe o aviso de atribuição, e uma nota privada fica na conversa: "{você} transferiu para {nome} — {motivo}".

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Se a lista mostrar "Ninguém mais nesta caixa pode receber a conversa agora.", não há outra pessoa ativa na caixa: devolva à fila ou fale com o administrador.

Atenção: transferir para quem está Offline deixa o cliente esperando até essa pessoa voltar. O sistema não tira a conversa dela sozinho.

#7.4 Devolver à fila

Use quando você não pode continuar e não sabe para quem passar.

1. Na aba Assumir, clique em Devolver à fila.
2. Leia a confirmação. Na caixa automática, ela avisa: "Você não recebe esta conversa pelo distribuidor nos próximos 10 minutos."
3. Escolha o Motivo e clique em Devolver à fila.
4. Deve aparecer "Conversa devolvida à fila." (na caixa automática, com o horário até quando ela não volta para você).

A conversa fica sem dono e entra no fim da fila, como se tivesse acabado de chegar.

#7.5 Adiar

Adiar é para conversa sua que só vai andar depois (ex.: o cliente vai mandar um documento amanhã).

1. No atendimento, abra a conversa.
2. No botão Resolver, abra a seta ao lado e escolha Adiar, com o prazo.
3. A conversa sai da sua carga (você volta a receber conversas automáticas) e para de contar tempo de espera.
4. Quando o prazo vencer, ou quando o cliente escrever, ela volta para você, mesmo se você estiver Offline.

Você só vê a opção de adiar nas conversas das quais é dono. Nada é adiado pelo App.

#7.6 Resolver

1. Quando o atendimento terminar, clique em Resolver no atendimento.
2. Você só resolve conversas suas. Conversa sem dono ou de colega só o administrador resolve.
3. Resolver libera uma vaga na sua carga, e o sistema já pode te entregar a próxima conversa da fila.

Resolveu por engano? Peça ao administrador para reabrir. Você não vê a opção de reabrir.

#7.7 Passar meu turno

Use no fim do expediente, para entregar todas as suas conversas atribuídas de uma vez a um colega.

1. Abra o atendimento em qualquer conversa e a aba Assumir.
2. No rodapé, clique em Passar meu turno.
3. Escolha quem recebe. A lista mostra as pessoas ativas da empresa, com status e carga.
4. Leia a confirmação:
   • "Passar {n} conversas para {nome}?"
   • Se o colega não está numa das suas caixas: "{n} conversas ficam com {você}: {nome} não atende {caixas}." Essas não passam.
   • Adiadas ficam com você. Para passar também, marque "Incluir as {n} adiadas que {nome} pode receber".
   • Avisos de limite e de status, como na transferência.
5. Escolha o Motivo (normalmente "Fim de turno") e clique em Passar o turno.
6. Deve aparecer "{n} conversas passaram para {nome}."

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Se alguma não passar, a tela lista as que ficaram, com o motivo. Clique de novo em Passar meu turno: as que já passaram não são transferidas duas vezes.

Depois de passar o turno: resolva ou passe o que sobrou, e mude o status para Offline.

#7.8 Escolher ou criar um motivo

Toda transferência, devolução e passagem de turno pede um Motivo.

1. No campo Motivo, escolha um da lista (ex.: "Fim de turno", "Pausa", "Assunto de outro setor", "Cliente pediu outro atendente", "Escalonamento", "Outro").
2. Nenhum serve? Escolha "Outro motivo (escrever)…" e escreva o motivo, com até 60 caracteres.
   • Se o que você escrever já existir na lista (mesmo com maiúsculas ou acentos diferentes), o sistema usa o que já existe.
   • O motivo novo entra na lista da empresa, e o administrador decide depois se ele pesa no desempenho.

Mensagens possíveis:

#08Espera do cliente e alertas

• O sistema mede quanto tempo o cliente espera resposta humana, contando só o horário de atendimento da caixa. Mensagem das 23h numa caixa que abre às 8h começa a contar às 8h.
• Depois de X minutos (padrão: 5), um robô escreve uma nota privada na conversa mencionando você, e você recebe o aviso de menção:
  • conversa sua: "@Você Responda esta conversa. {cliente} aguarda resposta desde {hora}. Se ninguém responder até {hora}, os administradores serão avisados."
  • conversa sem dono: a nota menciona quem está Online na caixa e pede "Assuma e responda esta conversa, que está sem dono."
• Depois de Y minutos (padrão: 15), os administradores são avisados.
• O alerta nunca tira a conversa de você nem muda o estado dela. Ele só avisa.
• Só sai uma nota de cada tipo por espera. Quando você responde, a espera termina; se o cliente escrever de novo, começa outra.

#Mensagens automáticas ao cliente

Se a empresa configurou, o cliente recebe mensagens automáticas enquanto a conversa está sem dono:

• Aguardando atendimento: depois de alguns minutos sem ninguém assumir (padrão: 1 minuto).
• Fora do expediente: na hora, quando a mensagem chega com a caixa fechada.

Elas saem uma vez por espera e não contam como resposta: o cliente continua esperando você.

#09"Fora da janela de 24 horas"

No WhatsApp oficial, Instagram e Messenger, a Meta só deixa responder livremente até 24 horas depois da última mensagem do cliente. Passado isso, o App e o atendimento mostram "Fora da janela de 24 horas.".

• No WhatsApp oficial, para responder é preciso usar um modelo de mensagem aprovado, enviado pelo próprio atendimento. Se você não sabe qual usar, fale com o administrador.
• A espera e os alertas continuam normais.
• Isso não vale para o WhatsApp conectado por QR nem para o chat do site.

#10O que você não pode fazer (e por quê)

No atendimento pelo navegador, estas opções ficam escondidas para você:

• resolver ou adiar conversa sem dono ou de colega;
• atribuir, transferir ou tirar o dono de conversa de colega (inclusive "Atribuir a mim");
• reabrir conversa resolvida;
• ações em massa (resolver, adiar ou atribuir várias de uma vez);
• os atalhos de teclado de resolver e adiar em conversa que não é sua.

No aplicativo de celular do Chatwoot essas opções aparecem. Não use. Tudo o que for feito fora das regras vale, mas fica registrado com o seu nome como "fora do fluxo" e aparece em destaque para o administrador.

#11Todas as mensagens do App

#12Problemas comuns

"Estou Online e não chega conversa." Confira, nesta ordem: (1) a caixa é de distribuição automática? Na manual, você precisa assumir; (2) sua carga está abaixo do limite? Resolva ou adie conversas paradas; (3) você está em alguma caixa? Peça ao administrador; (4) espere 1 minuto depois de ficar Online; (5) você devolveu essa conversa há menos de 10 minutos? Ela não volta para você nesse tempo.

"Recebi uma conversa estando Offline." É uma conversa adiada sua que voltou (ela volta mesmo Offline), ou alguém transferiu para você, ou o administrador atribuiu.

"Um cliente antigo voltou e caiu direto comigo." É o retorno do cliente: você foi o último dono e estava Online.

"A conversa sumiu da minha lista." Pode ter sido transferida, devolvida ou resolvida por um administrador. Procure pela conversa no atendimento (todas as conversas) e veja o estado no App.

"Assumi errado." Devolva à fila (motivo "Outro" ou escreva o motivo) ou transfira para quem deveria atender.

"Vou sair de férias ou de licença." Passe o turno para um colega e avise o administrador. Ele cuida das suas caixas e do seu acesso.

"O App Assumir está em branco ou pedindo senha toda hora." Recarregue a página. Se continuar, libere cookies para painel.rbxsolucoes.com.br no navegador. Evite janela anônima.

#13Rotina do dia

Ao começar:

• Entrar no atendimento e conferir que o App "Assumir" está conectado
• Mudar o status para Online
• Conferir se há conversas adiadas que voltaram para você
• Nas caixas manuais, olhar a fila e assumir

Durante:

• Responder primeiro quem espera há mais tempo
• Nota privada é para colega; resposta ao cliente é na aba Responder
• Pausa ou almoço: status Ocupado
• Nunca deixe conversa sua parada: responda, adie com prazo ou resolva

Ao terminar:

• Resolver o que terminou
• Passar meu turno com o que ainda está aberto (motivo "Fim de turno")
• Mudar o status para Offline